Заблокировали кабинет или карточку: как обжаловать на Wildberries и Ozon

До 1 октября 2026 года блокировка на маркетплейсе выглядела одинаково: утром карточка пропадает с витрины или кабинет не пускает дальше главной, причина написана одной строкой, а дальше переписка с поддержкой без сроков и без понятного финала. Спорить было формально не с чем: условия писала площадка, и в них не было ни одного числа, на которое можно сослаться.

С 1 октября числа появились. Статьи 13 и 14 закона о платформенной экономике дали продавцу четыре твёрдых срока - три дня, пятнадцать дней, 48 часов и девяносто дней, - а жалобу на площадке сделали обязательной ступенью перед судом. Обе площадки перенесли эти сроки в свои документы: Wildberries - в оферту, которая действует с 1 октября, Ozon - в договор для продавцов и общие условия сотрудничества.

Разбор ниже - по состоянию на 3 ноября 2026 года. В нём: какие меры попадают под обязательное обжалование, когда предупреждение обязательно, а когда его не будет, что обязано остаться доступным в заблокированном кабинете, чем досудебная претензия отличается от обычного обращения в поддержку и почему эта разница стоит месяца ожидания.

Мы фулфилмент-оператор: принимаем, маркируем и отгружаем товар селлеров на склады Wildberries и Ozon, поэтому правила площадок читаем по работе. Юриста статья не заменяет: решение по своему договору и своей ситуации принимайте с ним. Ниже - сверка текста закона с двумя действующими договорами площадок по пунктам: для каждого срока указан пункт оферты Wildberries и раздел договора Ozon.

Слова, которые встретятся ниже. Оператор - в терминах закона это и есть маркетплейс, Wildberries или Ozon. Партнёр - продавец. Мера - любое из действий площадки против вас: штраф, снятие карточки, ограничение доступа к кабинету, снижение рейтинга, сдвиг карточки в выдаче. Обжалуются все пять, но трёхдневное предупреждение закон даёт не на все - об этом ниже. Досудебная система рассмотрения жалоб - раздел на площадке, через который мера оспаривается до суда. ЛК - личный кабинет.

Что изменилось 1 октября 2026 года

Коротко: у блокировки появились сроки, а у жалобы - обязательная сила. Раньше ответ зависел от очереди в поддержке, теперь закон прямо называет пятнадцать дней на ответ и 48 часов на отмену меры.

Федеральный закон от 31 июля 2025 года № 289-ФЗ вступил в силу 1 октября 2026 года. Для продавца в нём важны две статьи подряд.

Статья 13 называется «Ограничение и прекращение размещения карточки товара. Ограничение доступа к личному кабинету». Она описывает, на каких основаниях площадка вправе применить меру, как обязана предупредить и когда обязана меру снять.

Статья 14 - «Рассмотрение жалоб (разрешение споров) на посреднической цифровой платформе». Она делает жалобу на площадке обязательной ступенью перед судом и даёт срок ответа.

Третий документ - Федеральный закон от 4 августа 2026 года № 295-ФЗ. Он дополнил КоАП статьями 14.69 и 14.70 и вступил в силу в тот же день, 1 октября 2026 года (кроме двух абзацев, которые заработают с 1 января 2027-го). Именно он превращает обязанности площадки из декларации в штраф.

Какие меры попадают под обязательное обжалование

Коротко: закон перечисляет пять видов мер. Для них жалоба на площадке обязательна до суда, и по ним же действует пятнадцатидневный срок ответа.

Часть 1 статьи 14 перечисляет их прямо:

1. Применение мер гражданско-правовой ответственности - то есть штрафы и удержания.
2. Ограничение или прекращение размещения карточки товара.
3. Ограничение доступа к личному кабинету.
4. Снижение рейтинга.
5. Изменение положения карточки товара в поисковой выдаче.

Тот же перечень есть в пункте 8.9 оферты Wildberries - своими словами, через «начисление штрафов» и «блокировку», - и почти буквально в разделе «Досудебная система разрешения споров» договора Ozon. Совпадение не случайное: площадки переписали пункты под норму.

Перечень шире, чем «заблокировали кабинет». Сюда попадают и начисленный штраф, и просевший рейтинг, и карточка, которая вдруг уехала вниз. Про штрафы Wildberries у нас есть разбор всего перечня, а про то, кто платит, когда виноват склад или перевозчик, - отдельная статья.

Одно исключение закон называет в части 5 статьи 14: досудебный порядок не применяется, если ограничение или прекращение размещения карточки либо ограничение доступа к кабинету площадка сделала во исполнение вступившего в законную силу решения суда или решения органа государственной власти. В этом случае спорить с площадкой бессмысленно - она исполняет чужое решение, и оспаривать надо его.

Три дня до блокировки: когда предупреждение обязательно

Коротко: по общему правилу площадка обязана прислать мотивированное уведомление не позднее чем за три дня до применения меры. Четыре ситуации закон из этого правила исключает: там уведомление приходит в день блокировки.

Часть 3 статьи 13 сформулирована так: применение мер допускается только при условии направления мотивированного уведомления в электронной форме - и иным способом, если такой способ предусмотрен договором, - с указанием нарушенных положений договора или законодательства не позднее чем за три дня до применения таких мер.

Важно, на что это правило распространяется. Норма говорит про «меры гражданско-правовой ответственности, а также иные меры, предусмотренные настоящей статьёй», а настоящая статья - тринадцатая - знает только две меры: ограничение или прекращение размещения карточки и ограничение доступа к кабинету. Снижения рейтинга и сдвига карточки в выдаче в ней нет. Значит, трёхдневное предупреждение закон даёт на штрафы, карточку и кабинет, а на рейтинг и позицию в выдаче - не даёт. Обжаловать их всё равно можно: перечень статьи 14 шире перечня статьи 13.

Слово «мотивированного» здесь рабочее. Уведомление без указания, какой именно пункт нарушен, требованию не соответствует, и это аргумент в претензии.

Дальше закон перечисляет, когда уведомление направляется в день применения мер:

• мера применена для обеспечения соблюдения законодательства Российской Федерации;
• мера применена во исполнение вступившего в законную силу решения суда;
• мера применена во исполнение решения органа государственной власти;
• мера применена для устранения неправомерного доступа третьих лиц к вашему кабинету.

Четвёртый случай - это ситуация со взломом. Там мгновенная блокировка в ваших же интересах.

Wildberries перенёс эту норму в пункт 9.11.15 оферты почти дословно: уведомление о блокировке карточки товара или личного кабинета направляется не позднее чем за три календарных дня, а в день применения - в тех же четырёх случаях.

В открытых разделах договора Ozon отдельного пункта под часть 3 статьи 13 мы не нашли. В общих условиях сотрудничества есть другое правило, про приостановление исполнения договора: «Ozon приостанавливает исполнение обязательств по Договору в день направления уведомления, если иной срок не указан в тексте уведомления». Это не то же самое - приостановление исполнения договора и ограничение доступа к кабинету по статье 13 разные вещи, - но практического совета это не меняет: трёхдневное правило работает по закону независимо от того, переписала его площадка к себе или нет.

Что обязано остаться доступным в заблокированном кабинете

Коротко: даже при ограничении доступа площадка обязана оставить три вещи - договор, акт сверки с документами к нему и раздел, через который подаётся жалоба.

Это часть 4 статьи 13. Продавец, которому закрыли кабинет, обычно теряет не только продажи, но и доступ к собственным документам, а без них спор не построить.

Закон называет конкретные разделы:

В норме есть оговорка: правило работает при ограничении доступа по пунктам 1 и 2 части 2 статьи 13 - то есть когда причина в соблюдении законодательства или в основаниях из договора. Третий случай, взлом кабинета третьими лицами, сюда не включён, и это логично: при взломе доступ закрывают как раз для того, чтобы посторонние ничего не выгрузили.

Про акт сверки и сроки его получения у нас есть отдельный разбор - там же про семь рабочих дней и про то, с какого дня их считать.

Претензия и обращение в поддержку - это разные двери

Коротко: на Wildberries у претензии и обращения о восстановлении разные сроки, 15 дней против 30 с возможным продлением на 15. Написали в обычную поддержку - пятнадцатидневный срок не включился.

В пересказах закона эту разницу обычно не упоминают.

В оферте Wildberries блокировка личного кабинета существует в трёх формах (пункт 9.11.4): блокировка карточки товара, блокировка части функционала портала и блокировка аккаунта целиком. Для каждой формы есть свой пункт про восстановление:

• пункт 9.11.6 - обращение о восстановлении заблокированной карточки товара;
• пункт 9.11.12 - обращение о восстановлении заблокированной части функционала;
• пункт 9.11.14 - обращение о восстановлении заблокированного аккаунта. Внутри этого пункта у площадки опечатка: он про аккаунт, а срок в нём назван «для восстановления заблокированной Карточки товара». На сроки это не влияет, они везде одинаковые.

Во всех трёх написано одно и то же: обращение рассматривается в срок не позднее 30 дней с момента получения, и срок может быть продлён не более чем на 15 дней, если площадке нужна дополнительная информация. Сорок пять дней в худшем случае.

А в пунктах 9.11.6 и 9.11.14 стоит оговорка: «за исключением случая, указанного в п. 8.9». Пункт 8.9 - это и есть досудебная претензия с её пятнадцатью календарными днями. Сама оговорка стоит в том же абзаце про сроки рассмотрения, рядом с правилом о продлении, и из неё следует, что путь через претензию живёт по своему сроку.

В двух пунктах из трёх оговорка есть, а в пункте 9.11.12, про восстановление части функционала, её нет. Это не значит, что пятнадцатидневный срок туда не доходит: ограничение доступа к кабинету прямо названо в части 1 статьи 14 закона, и срок там работает по закону, а не по оговорке в оферте.

Обращение о восстановлении и досудебная претензия - два разных канала. У первого срок до 45 дней, у второго - 15 календарных дней. Инструкция площадки говорит об этом прямо: «Направить претензию можно только через обращение на портале. Это зафиксировано в пунктах 8.1 и 8.9 оферты», и указывает конкретное место - раздел «Поддержка», вкладка «Досудебные претензии».

Пятнадцать дней или тридцать: от чего зависит срок

Коротко: пятнадцать дней - только для пяти видов мер из статьи 14. Все остальные споры - расчёты, вознаграждение, качество услуг - идут по тридцатидневному сроку.

Правило одинаковое на обеих площадках, потому что оно взято из одной нормы.

Точки отсчёта внутри самой оферты Wildberries различаются: пятнадцать дней считаются «со дня подачи», тридцать - «со дня получения». В законе срок тоже привязан к подаче: ответ направляется не позднее пятнадцати дней со дня подачи жалобы с использованием системы досудебного рассмотрения.

Закон говорит просто «пятнадцати дней», без уточнения, рабочие они или календарные. Оферта Wildberries и её инструкция называют их календарными. Договор Ozon пишет «15 дней». На практике считайте календарные - это короткий и потому безопасный вариант.

48 часов: когда площадка обязана снять меру сама

Коротко: срок один, а поводов применить его два. Устранили нарушение - 48 часов с момента, когда площадка об этом узнала. Признали претензию обоснованной - 48 часов с момента признания.

Первый случай - часть 5 статьи 13. Если обстоятельства, из-за которых применили меру, устранены, оператор обязан отменить меры в течение 48 часов с момента, когда ему стало известно об устранении. Ключевое здесь - «стало известно». Если вы молча обновили декларацию в реестре, но не сообщили об этом, отсчёт может и не начаться.

Второй случай - часть 4 статьи 14. Оператор обязан отменить применённые меры в течение 48 часов с момента признания жалобы обоснованной.

Wildberries в пунктах 9.11.6 и 9.11.14 привязал те же 48 часов к третьему моменту - к уведомлению о принятии решения о разблокировке. Ozon формулирует прямо по закону: при признании претензии обоснованной меры отменяются в течение 48 часов.

После «ваша претензия удовлетворена» двое суток - предельный срок. Если 48 часов с момента признания прошли, а карточка всё ещё скрыта, это самостоятельное нарушение по тем же частям 4 и 11 статьи 14.69 КоАП: неисполнение обязанности отменить меру там названо наравне с самой незаконной блокировкой. А если промедление связано с рассмотрением жалобы, работает часть 12 - до пятисот тысяч рублей.

Wildberries: путь подачи и требования к документу

Коротко: только через портал, раздел «Поддержка», вкладка «Досудебные претензии». Документ должен содержать шесть обязательных элементов, иначе претензию могут оставить без рассмотрения.

Инструкция площадки, обновлённая 14 октября 2026 года, перечисляет требования к претензии:

1. Наименование лица, которое направляет претензию.
2. Общая сумма требований в рублях.
3. Обоснование заявленной суммы требований.
4. Дата и подпись.
5. Приложения, которые подтверждают, что требования обоснованы.
6. Номера обращений, которые вы уже подавали ранее по этой же ситуации, если они есть.

Шестой пункт - причина, по которой переписку с поддержкой не стоит считать потерянной. Номера прежних обращений в претензии работают и как хронология, и как доказательство того, что вы пытались решить вопрос раньше.

Сумма требований в рублях обязательна даже тогда, когда по сути вы просите разблокировку. Мы считаем её как недополученную выручку за дни простоя по вашим же отчётам - те самые документы, доступ к которым площадка обязана сохранить по части 4 статьи 13. Обязательной методики в оферте нет, и площадка расчёт оспорит, поэтому опирайтесь на свои цифры и прикладывайте их.

Инструкция отдельно просит не дублировать претензии и дождаться рассмотрения. Это разумно: вторая претензия по тому же предмету сбрасывает картину сроков и мешает потом доказать, с какого дня пошли пятнадцать дней.

Важная оговорка: претензия после обычного обращения в поддержку дублем не считается. Это другой канал, и подать её нужно. Дубль - это вторая претензия по тому же предмету.

Подсудность в оферте названа прямо, пункт 8.9: при недостижении согласия спор разрешается в Арбитражном суде Московской области, а если спор подсуден суду общей юрисдикции - в Савёловском районном суде Москвы.

Ozon: те же сроки плюс два права сверх закона

Коротко: сроки те же, 15 и 30 дней и 48 часов. Сверх закона Ozon даёт право подать новую претензию при появлении новых документов и право оспорить отказ в активации кабинета - ответ на такое оспаривание площадка обязана дать за семь календарных дней.

Раздел «Досудебная система разрешения споров» в договоре для продавцов повторяет норму закона почти буквально, включая весь перечень из пяти мер. Оговорка про источник: в базе знаний площадка публикует будущие редакции заранее, и на дату нашей проверки страница договора показывала редакцию, помеченную декабрём. Отдельной даты вступления у этого раздела нет, а то, что сроки работают уже сейчас, площадка подтвердила своей новостью от 16 сентября 2026 года.

Требования к содержанию короче, чем у Wildberries, их три:

• описание фактических обстоятельств, послуживших основанием для направления претензии;
• конкретные имущественные и неимущественные требования;
• обоснование заявленных требований, включая подтверждающие сведения и приложенные документы.

«Неимущественные требования» здесь - полезная формулировка: она прямо допускает претензию, в которой вы просите снять блокировку, а не взыскать деньги.

Два права, которых в законе нет:

Повторная претензия. Пункт 4 того же раздела: в случае отказа в удовлетворении претензии продавец вправе направить новую претензию, если у него появились дополнительные сведения и документы, которые могут повлиять на разрешение спора. Условие - именно новые документы, а не повторение прежних доводов.

Оспаривание отказа в активации. Отдельный раздел договора даёт потенциальному продавцу право оспорить отказ в активации кабинета, предоставив доказательства отсутствия причин для отказа. Ozon обязан рассмотреть оспаривание и дать мотивированный ответ в течение семи календарных дней. Это закрывает пробел: до активации договора ещё нет, значит, и мер по статье 13 нет, и обжаловать формально нечего.

Есть у Ozon и срок, который работает против продавца. В общих условиях сотрудничества, пункт 2.4: возражения на требование о возмещении убытков и имущественных потерь можно заявить в течение 5 календарных дней после направления требования, иначе оно считается согласованным в редакции Ozon. Выходные с праздником легко съедают эти пять календарных дней.

Ещё один частный запрет: по части 5 статьи 9 закона отсутствие согласия продавца на скидку за его счёт не может быть основанием для ограничения доступа к кабинету, прекращения размещения карточки, снижения рейтинга, сдвига в выдаче «или для иного ущемления его интересов». Это разобрано у нас подробно, и штраф за такую меру отдельный - по части 8 статьи 14.69 КоАП до четырёхсот тысяч рублей на юридическое лицо.

Девяносто дней до удаления кабинета

Коротко: девяносто дней со дня, когда вам стало известно об ограничении. Не устранили причину - оператор вправе удалить кабинет.

Та же часть 5 статьи 13, второе предложение. Формулировка закона: оператор вправе удалить личный кабинет партнёра, если партнёр не устранил обстоятельства, послужившие основанием для ограничения доступа, в течение девяноста дней со дня, когда ему стало известно о таком ограничении.

Три вещи, которые стоит отсюда вынести.

Во-первых, это право, а не обязанность. Площадка может удалить кабинет, а может и не удалять. Но рассчитывать на то, что за вас решат иначе, оснований нет.

Во-вторых, отсчёт идёт со дня, когда вам стало известно об ограничении, а не со дня, когда вы согласились с его законностью. Спор о том, правомерна ли блокировка, девяносто дней не останавливает.

В-третьих, девяносто дней и пятнадцать дней на ответ по претензии живут параллельно. При самом неудачном сценарии - претензия, отказ, новая претензия с новыми документами - на переписку уходит больше месяца, и запас надо считать заранее.

Что грозит площадке за нарушение порядка

Коротко: от пятидесяти тысяч до пятисот тысяч рублей на юридическое лицо, в зависимости от того, что именно нарушено. Самые дорогие части - про кабинет и про жалобы.

Санкции ввёл закон № 295-ФЗ, дополнивший КоАП статьёй 14.69. Для нашей темы работают четыре части.

Разница между четвёртой и одиннадцатой частями показательна: за незаконно снятую карточку максимум сто тысяч, за незаконно закрытый кабинет - до полумиллиона. Законодатель оценил закрытие кабинета в пять раз дороже.

У частей 4 и 11 есть важное изъятие, и оно одинаковое: состава нет, если ограничение карточки или доступа к кабинету сделано в соответствии с договором между продавцом и площадкой. В части 11 это записано через «иные ограничения доступа... в соответствии с договором». Иначе говоря, если основание прописано в оферте и площадка его соблюла, административного состава нет, и спор переходит в плоскость «было ли основание на самом деле».

Изъятие снимает только административную ответственность. Обязанность мотивированно уведомить за три дня остаётся, как и требование части 6 статьи 13: договорные основания должны соответствовать антимонопольному законодательству.

Куда идти после отказа

Коротко: два пути, и они не исключают друг друга. Жалоба в антимонопольный орган - по нарушению процедуры. Иск - по убыткам, но только после претензии на площадке.

Предмет надзора - статьи 5, 6, 9-14, 16 и 17 закона, это часть 1 статьи 21. Ведёт его федеральный орган исполнительной власти по контролю за антимонопольным законодательством, это часть 2. Там же, в части 4, важная деталь: плановые контрольные мероприятия в этой сфере не проводятся. То есть проверка начинается от обращения, и обращение продавца - основной вход.

В жалобу надзорному органу имеет смысл выносить именно процедуру: не прислали мотивированное уведомление, не уложились в пятнадцать дней, не сняли меру за 48 часов после признания претензии, не оставили доступ к договору и акту сверки. Это проверяемые факты с датами.

Просроченный ответ работает ещё в одну сторону. Если площадка промолчала дольше пятнадцати дней, у вас остаётся документальный след обращения в нужную категорию - а это и есть подтверждение того, что обязательный досудебный порядок вы соблюли.

Судебный путь открывается после претензии. Подсудность у Wildberries названа в оферте - Арбитражный суд Московской области. У Ozon в открытых разделах договора мы её не нашли.

Про срок исковой давности. По пункту 3 статьи 202 ГК, если стороны прибегли к предусмотренной законом процедуре разрешения спора во внесудебном порядке, течение давности приостанавливается на срок, установленный законом для проведения такой процедуры. Здесь этот срок - пятнадцать дней, и бесконечной паузы норма не даёт.

Отдельно пункт 4 той же статьи: если оставшаяся часть срока давности меньше шести месяцев, она удлиняется до шести месяцев. Практики по новому закону за месяц его действия ещё не сложилось, поэтому опираться на эту конструкцию как на запас времени не стоит.

Порядок действий в первые сутки после блокировки

Коротко: сутки уходят на фиксацию. Собрать доказательства, пока доступ ещё есть, и выбрать правильный канал подачи - это две вещи, которые потом не переделать.

1. Снимите уведомление. Найдите его в кабинете и на почте. Проверьте, указан ли нарушенный пункт договора или нормы закона: без этого уведомление не мотивированное. Сохраните дату и время отправки - от них считаются три дня.
2. Зафиксируйте экраном, что именно закрыто. Карточка, часть функционала или весь кабинет - от этого зависит, какой пункт оферты применим.
3. Выгрузите документы, пока можете. Договор в действующей и прежних редакциях, акт сверки, отчёты о продажах. Площадка обязана оставить эти разделы доступными, но проверять эту обязанность в момент, когда документы нужны, поздно.
4. Посчитайте сумму требований. Недополученная выручка за дни простоя по своим же отчётам. Для Wildberries это обязательное поле претензии.
5. Устраните причину, если она ваша. Истёкшая декларация, незагруженный документ, превышенный лимит карточек. При устранении площадка обязана снять меру за 48 часов - но с момента, когда ей стало известно. Сообщите об устранении письменно, не ждите, что заметят сами.
6. Подайте именно досудебную претензию. Wildberries: «Поддержка», вкладка «Досудебные претензии». Ozon: способами из правил коммуникации договора. Обычное обращение в поддержку пятнадцатидневный срок не запускает.
7. Приложите номера прежних обращений. Для Wildberries это отдельное требование к документу.
8. Поставьте две даты в календарь. День плюс пятнадцать - предельный срок ответа. День плюс девяносто - предел, после которого кабинет вправе удалить.
9. Не дублируйте претензию. Повторная по тому же предмету ломает хронологию сроков. На Ozon новую претензию подают при появлении новых документов. Претензия после обычного обращения в поддержку дублем не считается: это другой канал.
10. Если причина в документах к карточке - посмотрите, не связана ли блокировка с проверкой карточки по государственным реестрам. Это отдельный механизм со своими сроками, мы разбирали его подробно.

Что настроить заранее, до любой блокировки

Коротко: настроить нужно три вещи и завести одну привычку. Всё это делается за вечер, но только пока доступ ещё есть.

• Почта для уведомлений. Та, что указана в кабинете, должна читаться живым человеком ежедневно. Срок начинает идти от отправки, а не от прочтения.
• Своя копия договора. Скачайте действующую редакцию оферты и держите локально. Та редакция, по которой вас наказали, через полгода будет уже прежней, а спор пойдёт именно по ней.
• Регулярная выгрузка отчётов. Акт сверки и отчёты о продажах раз в месяц в свою папку. Площадка обязана их отдавать, но выгружать их в момент блокировки - лишняя переменная.
• Привычка писать в правильную категорию. Разовое обращение в поддержку и досудебная претензия решают разные задачи. Пока спора нет, подойдёт первое. Как только появилась мера из списка статьи 14 - только второе.

Если вы только выбираете схему работы и считаете, что отдать склад на сторону рискованно, посмотрите большой обзор FBS: там про то, какие именно операции и ответственность переходят, а какие остаются на вас.

Долю риска можно снять ещё до спора. Часть блокировок карточек и функционала вызвана операционными причинами: не загруженный вовремя документ, расхождение в маркировке, просроченная поставка. Если держать эту часть самому стало дорого, её можно отдать складу: фулфилмент UpSeller закрывает приёмку, упаковку, маркировку, хранение и отгрузку на склады маркетплейсов, а остаток и движение по каждой единице видны в личном кабинете. Переписку с площадкой и подачу претензий это не переносит: стороной договора с маркетплейсом остаётся продавец, и распределение ответственности с подрядчиком стоит описать в договоре отдельным пунктом. А сами сроки включаются только через нужную категорию обращения: та же переписка в общей поддержке оставляет вас в очереди без сроков, как и до 1 октября.

Источники и что осталось непроверенным

Коротко: все нормы взяты из официальных публикаций законов на портале правовой информации, все пункты договоров - из действующей оферты Wildberries и открытых разделов договора Ozon. Данные проверены 3 ноября 2026 года.

Как именно проверяли. Официальная публикация закона - это скан, из которого текст не извлекается программой. Статьи 13 и 14 мы прочитали постранично как изображения (страницы 33-36) и сверили с текстовым зеркалом: расхождений нет. Так же проверены части 4, 8, 11 и 12 статьи 14.69 КоАП по скану закона № 295-ФЗ (страницы 7-12) и его дата вступления в силу (страницы 17-18). Оферта Wildberries - PDF с официального адреса площадки, текст извлекается. Страницы договора Ozon и инструкция Wildberries отдают содержимое только после отрисовки в браузере, поэтому мы прочитали их в браузере целиком.

Чего мы подтвердить не смогли:

• Какая редакция договора Ozon действует именно сегодня. Площадка публикует будущие редакции заранее, и на дату нашей проверки страница договора показывала текст со строкой «Эта редакция действует с 16 декабря 2026 года (с дополнениями от 1 декабря 2026 года)», предлагая смотреть предыдущую версию, если правила ещё не вступили в силу. Отдельной даты вступления у раздела про досудебные споры нет. Что эти сроки работают уже сейчас, подтверждается косвенно - новостью площадки от 16 сентября 2026 года: «Выделили категории претензий, которые рассматриваем за 15 дней, и закрепили обязательство устранить нарушение за 48 часов, если претензия обоснованна».
• Есть ли у Ozon пункт про уведомление за три дня. В открытых разделах договора и общих условий мы его не нашли. Саму норму это не отменяет: часть 3 статьи 13 действует независимо от текста договора.
• Установило ли Правительство дополнительные требования к системе досудебного рассмотрения жалоб. Часть 3 статьи 14 даёт ему такое право. Принятого акта в открытых источниках на 3 ноября 2026 года мы не нашли.
• Рабочие дни или календарные в пятнадцатидневном сроке. Закон пишет просто «пятнадцати дней». Wildberries называет их календарными, Ozon - просто «15 дней».
• Подсудность споров с Ozon. У Wildberries она названа в оферте прямо, у Ozon в открытых разделах договора мы её не нашли.
• Сколько жалоб площадки удовлетворяют и за какой срок отвечают фактически. Публичной статистики нет ни у площадок, ни у надзорного органа. Сроки из закона - это предел.
• Как суды применяют статью 202 ГК к жалобе на платформе. Норма общая, практики по новому закону за месяц его действия не сложилось.
• Полный текст договора Ozon целиком. Часть условий доступна только после входа в кабинет продавца. Мы работали с открытыми разделами базы знаний.

Договоры обеих площадок меняются чаще, чем выходят разборы. Прежде чем подавать претензию, откройте действующую редакцию оферты или договора и сверьте номера пунктов - в тексте выше они указаны по состоянию на 3 ноября 2026 года.